雄安新区综合执法局以“放心消费”为指引,以优化消费体验为目标,大力开展ODR(在线消费纠纷解决)的推广与应用,持续畅通12315投诉举报渠道,提升12315热线接通率,提振消费信心,激发企业活力,以更优的消费环境释放更大的消费潜力,逐步完善消费纠纷源头治理工作。
一、主要做法
(一)认真研究,锁定ODR企业发展目标
以全国12315平台中本地区TOP80企业ODR名单为基准,统计分析投诉举报数据,筛选投诉量较大且售后机制健全的非ODR企业发展为ODR企业。同时结合日常监管工作,按照河北省市场监督管理局部署任务分解目标,加大走访重点企业频率,积极宣传普及入驻ODR平台对企业发展的助力作用,普及ODR机制在提升企业满意度、降低售后服务成本、拉近企业与消费者距离等方面的优越性,让更多符合要求的经营主体都加入ODR队伍,解决ODR企业目标选取困难的问题,不断增加ODR机制覆盖面。累计发展ODR企业192家,企业发展质量较高。
(二)加强交流,实施ODR企业跟踪服务
一是制作ODR企业申请表规范填写教程视频,第一时间为企业开通申请提供专业化的意见,实地走访ODR申请企业,开展现场指导和验收工作。二是指导ODR企业建立投诉处理相关工作制度,通过缩短处理流程、减少处理中间环节、安排专人跟进时限,提前介入指导,优化ODR企业消费纠纷解决流程,不断提高企业消费者权益保护工作效能,切实提高企业线上线下调解专业性,提升企业诚信度。三是组织ODR企业授牌仪式暨企业培训,观看ODR视频、消费者权益保护微视频,讲解ODR系统操作流程及相关知识。四是指导属地市场监管部门对ODR企业在处理投诉时遇到的实际困难和共性问题进行解答,从而进一步增强企业自身法律意识和规则意识,规范企业自身的经营行为,助力企业开好头并能持续有效的运行。
(三)扩大宣传,提高ODR企业知晓度
结合“3·15”国际消费者权益日及节日“消费提示”,引导广大群众充分认识ODR机制的运行规则,使消费者有机会去了解并尝试使用ODR,推动ODR成为维权新途径。在前期走访调研的基础上,通过新闻媒体着重宣传推介ODR企业优势和运行规则,让企业进一步认识到ODR能够让企业更好的树立诚信经营的公众形象,切实做到消费纠纷化解在源头。
二、实践效果
(一)实现消费纠纷处理效能的提高
消费者可通过电脑、手机APP、微信和支付宝小程序等渠道,24小时便捷登录全国12315平台选择绿色通道(ODR企业)进行投诉,直接与企业协商解决消费纠纷,节省时间精力,实现“一次也不用跑”。截至目前,消费者直接选择OOR企业解决消费纠纷累计办结92件。
(二)实现消费纠纷企业健康的发展
通过建立ODR机制,督促经营者落实消费维权主体责任,
充分发挥消费维权新模式的引领作用,突出高效、依法、共治、服务理念,注重工作实效,不断提高消费纠纷解决能力。ODR系统可帮助企业分析近段时间投诉分布趋势,进一步提高企业管理能力,提高消费体验,促进企业持续健康高质量发展。
(三)实现消费纠纷行政资源的节约
通过建立ODR机制,遇到消费纠纷可以在市场监督管理部门介入前,企业通过ODR平台与消费者沟通互动,不需要商家、消费者、调解员三方见面,减少中间环节的沟通成本,树立诚信经营的公众形象,有效节省行政资源。截至目前,市场监管部门转ODR企业消费纠纷累计办结310件。