日前，在雄安郊野公园，一名游客神色焦急地拨打公园服务热线求助，称孩子在园区内不慎走失。现场工作人员第一时间安抚游客情绪，迅速启动寻人应急处置流程，广播寻人信号同步在园区全域播放，并增派人员加大对滑梯等重点游乐区域的巡查力度。经过多方联动搜寻，走失孩童很快被顺利找到。

这起紧急求助的快速处置，是雄安郊野公园优化涉旅投诉处置机制、提升服务响应效率的一个缩影。雄安郊野公园有关负责人介绍，今年以来，公园以快速解决游客需求为导向，持续优化投诉处置流程，确保游客诉求能够快速响应、及时办理。

为深入推进旅游行业导游乱象、强制消费等问题集中整治工作，雄安新区宣传网信局以提升A级公园服务水平为抓手，指导雄安郊野公园健全涉旅投诉处置全链条工作机制，推动矛盾化解在一线，以服务提质夯实文旅市场治理根基。

在具体举措上，公园坚持一线快处，把矛盾化解在前端。通过增设公园服务热线，落实1小时响应、4小时黄金处置工作标准，对退费调解、服务引导类纠纷优先现场处置，推动大部分消费矛盾就地化解，从源头减少投诉增量，有效防范各类消费纠纷发生。

同时，公园强化公示前置，减少信息不对称纠纷。全面梳理票务政策、押金标准、开闭园时间、入园管理规则并对外公示，保障游客知情权；围绕停车场、卫生间、公共区域保洁等游客高频关切点位细化服务标准，持续优化游览配套环境，从服务源头降低投诉风险。

在安全与应急方面，公园筑牢底线，完善安全与应急体系。常态化开展游乐设施安全隐患排查，完善安全警示标识，强化从业人员业务培训；健全寻人、急救等各类应急处置预案，组织实操演练，打通120急救接引流程，提升突发情况快速处置能力，守住游客人身安全底线。

针对不满意工单、重复投诉工单，公园落实闭环销号管理，做实诉求实质化解。通过“一案一研判”，安排专人跟踪盯办，对照投诉反映问题，该落实退费的及时退费，该补齐公示的完善公示，该开展培训的组织从业人员培训，该健全制度的完善管理制度，做到件件处置到位、逐项销号清零。

雄安郊野公园有关负责人表示，优化投诉处置机制以后，服务人员处置诉求更加规范高效，游客的反馈也越来越好。

下一步，雄安新区将持续把涉旅纠纷处置与集中整治工作紧密结合，坚持防范在前、处置在早，以纠纷治理推动服务升级，不断巩固整治成效，为新区文旅市场高质量发展保驾护航。（雄安新区宣传网信局供稿）